同时本次论坛还特邀了香格里拉大饭店，江城明珠豪生大酒店、瑞雅国际酒店的代表及新世界物业、港联物业、湖北合富辉煌、湖北日报、楚天都市报、楚天金报、搜访网、荆楚网等媒体的朋友们，欢迎你们的到来。
    本次物业发展高峰论坛是由湖北日报报业及地产部主办，武汉天时物业责任有限公司承办的，
旨在通过行业内的交流并结合英式管家专业服务标准，在东湖天下一期交房特别邀请英国管家协会代表大管家安东尼先生到来的契机下与行业内代表专家共同探讨作为未来国际化大都市，武汉的物业管理服务该如何更进一步如何发展的话题。

    首先我们有请本次论坛的主办方，湖北日报报业集团地产部主任，明玲女士上台致词。有请！
 
    明玲：尊敬的各位专家，各位领导，各位来宾，大家下午好！
    首先我谨代表湖北日报报业集团地产部对各位嘉宾的到来表示最热烈的欢迎，今天来到我们论坛现场的有远道而来的英国管家协会首席管家安东尼先生。同时也有武汉政府和有关部门协会的领导，还有物业服务企业代表，酒店代表、培训学员代表等等，感谢各位对本次活动的支持与参与。
    近年来在中部崛起武汉先行的大背景下武汉房地产业发展迅速，楼盘品质物业服务水平得到了很大的提升，许多开发商议斗争将物业服务作为提升楼盘档次，提高竞争力的重要手段，消费者也越来越看中物业服务质量。但作为未来的国际化大都市，武汉的物业服务整体质量服务水平，消费者满意程度等方面与先进城市相比仍有待进一步提高，物业服务事关居住质量，安全舒适的居住环境，既要靠住宅建设的科技进步，住宅规划设计和建设水平的提高，也离不开良好的物业服务、维修、养护、绿化、保洁等方面的专业服务，而且随着消费者生活水平的提高，市场住房需求已从单纯的生存型要求向舒适型转变，住宅舒适产业设施在整个产业发展的重要作用日益凸显，通过行业内的交流及对国内外先进经验的吸收借鉴探讨江城物业发展的整体水平提升之路，以提高物业服务水平为契机来促进武汉楼市的健康发展，带动和加速武汉全方位德建设发展，意义非凡，以英国管家协会首席大管家安东尼，为契机我们湖北日报报业集团地产不与武汉天时物业发展有限公司共同举办这次论坛，希望专家、企业媒体几方之力共同坍塌无盘物业发展的发展趋势，完善房地产开发的环节衔接，营造武汉市的良好宜居环境，我们真诚希望各位代表专家能够畅所欲言为武汉物业发展献计献策，最后预祝本次论坛圆满成功。

    主持人：接下来有请论坛的承办方武汉天时物业发展有限责任就是总经理助理陈昕先生上台讲话，有请陈昕先生。
    陈昕：大家好！很高兴参加由湖北日报社这次主办的这样一个活动，也很荣幸有这样一个机会，向在座的各位领导专家、还有各界的朋友学习。这次活动的契机主要是英国管家协会的首席大管家安东尼先生来到武汉,为我们东湖天下的英式管家团队进行培训。我们作为湖北日报社这次活动的承办方也希望通过这次活动构建一个沟通的平台。与社会上各界的朋友进行交流。引进英式管家这种服务，也是顺应市场的需求，同时也是体现我们天时对客户的一种尊重，高尚的社区需要一个相应的优质的物业服务，优质的物业服务，也能够提升高尚社区的价值，我们作为武汉地区的豪宅项目，为了体现豪宅的品质，也为了为我们客户提供更加尊贵和细致的服务，我们引进了在团体物业赋予英式管家的提示，我们希望通过英式管家这种服务，让我们的客户在优质的楼盘里面享受到更加满意的生活，所以在这里我也真诚的感谢和期望在座的各位领导专家和各界的朋友给我们提供有益的建议和指导，谢谢大家！

    主持人：谢谢陈总！因为生活习惯和文化的差异，国内与国外物业服务管理标准可能存在很大的不同，但不可否认的是国外物业服务管理，无论是行业体系还是发展进程服务水平确实是有其先进之处的，而由武汉天时物业有限管理公司开发的的东湖天下一期交房再在即之时，邀请了英国首席大管家，安东尼先生专程赴武汉进行英式管家团队服务，今天安东尼安生就来到论坛现场，为来宾介绍国外管家服务的趋势，及英式管家服务的标准，有请安东尼先生。

    安东尼：下午好！女士们、先生们！我的名字是MR.ANDHONY。我代表英国专家协会，英国管家协会代表了全球的英式管家。我们同样负责培训以及高招聘所有的英式管家，整个协会是十年前由一个英国绅士创办的，然后由于看到了酒店培训业，这位绅士他决定创办这个协会，利用他50年的经验在这方面创建他的成就。R和我加起来一共有70年在这个行业的经验，我们负责培训所有的员工尤其是在酒店里面提供这种服务，同时我们在这个方面也取得了一定的成就。很多人想到英式管家都会想到是英国的，实际上他们重点的应该是想到三个方面的问题，第一个方面就是服务的专业性，第二是我们的敬业精神，第三是我们优质的服务。所以并不是所有的英式管家不是英国人我自己就是爱尔兰人。但是无论是哪里的英式管家无论来自哪个国家我们的工作都是非常努力的，我们敬业精神都是值得敬佩的我们提供的服务都是优质的，所有的英式管家都应如此。我们这个协会的目标就是要把我们和R先生所拥有的这行业知识传授给我们下面的员工们，就我25年来的服务经验，以及我的父亲，我的祖父，他们都是专业的英式管家，在他们的耳目濡染下，我希望把我的经验传授给我的学员们，过去25年来我们的工作发生了翻天覆地的变化。过去25年来发生了很大的变化，那个时候我们的职责以及我们的工作都与现在有很大的不同。由于现代社会的需求我们的服务质量也进行的改变，那么社会对我们的服务提出了更高的要求，因此我们对我们的工作能够更加胜任，因此我们要学习各方面的技能胜任我们的工作。
    同样我们的客户对我们的要求也相当的不同了，当然对于年年人来说，他们在我们所处的这个行业的工作需要作出更多的努力，的确需要很大的勇气。即使是接受了我们的培训，能够在这方面取得成就，做好工作也是非常难的，这就是为什么我们来到东湖天下为这些学员进行培训。无论我们的学员经验是少还是甚至没有经验我们都希望把我们所拥有的经验传授给我们的孩子们，在未来的工作中取得成功，希望他们在还没有踏入这个行业中就知道遇到什么样的问题，遇到问题时该怎么正确处理。同样在我就是从事这个培训行业之前，我最后一份工作是为一位俄国的银行家工作，这位银行家在俄国拥有三个房子，在法国拥有五栋房子，在英拥有两个栋房子，在巴黎拥有两栋房子，同时他还拥有直升飞机，以及汽车，同时为他工作的有200多人。我父亲担心我做这份工作的原因是，他觉得这位俄国绅士对食物的要求非常高，因为任何情况下这个食物的服务都必须是非常标准传统的。
    大家可以看点由此我们可以发现世界上人们的要求所有的人类对服务这个行业，以及他们的要求是对非常的不同，那么对于年轻人，他们想踏入这个行业工作，需要就培训、敬业精神，需要有非常好的精神，并且能够主动的为人们服务。
    当我来到武汉的时候我看到东湖天下的管理机制及培训机制以及他们所作出的各方面的培训计划都是非常完善的，我在世界上从来没见过这么完善、这么完整的培训计划。
这对我的印象是非常深刻的，我相信所有在东湖天下的业主对他们的服务业应该是印象深刻。我相信对于世界上优秀的物业管理他们一定是希望把自己的管理服务向五星级按、六星级甚至七星级的国际酒店靠拢，这才是他们所需要的，无论我们买的这个房子是用来租用的还是自己的房产。
    我每当在这些私人宅子里面工作的时候，我要求每一个房间的服务都像是五星级的服务，这样我的主人在他离开家的时候就会非常想家，非常想回到自己温暖的爱巢。
    因此我想东湖天下一定能做到这点，无论是基础设施上、外观上。还是他们优质的管理服务商，都能够达到这么高的服务。我非常高兴得能够感到年轻的男男女女们，能够成为英式管家为东湖的业主服务。东湖天下的管理层已经想到方方面面的事情我对此印象深刻，他们已经做了非常周密的计划。
在东湖天下里面居住的业务你们的生活将是不同寻常的。我要诚实的告诉大家，在其它的、中国的其它地方我只知道有两个项目，基本上达到东湖天下的服务标准。因此东湖天下的任务是非常重要的，就是要在武汉设立一个物业服务的标准，要在武汉设置全中国设立这样一个标准。如果大家不知道英式管家在东湖天下的提供什么样的服务，我的意见是英式管家将在东湖天下提供所有的服务。他们将为客户提供所有的服务包括身体上，身心上，及所有的房屋修理等等。所有的工作以及室内装修光线的咨询服务。并且同其他专业人士，比如说关于室内设计，或者室内装修等等专业人士相联系，为客户提供更为优质的专业性服务。同样从长远来看，东湖天下还会为业主提供房屋维修工作，无论是业主住在哪里，还是仅仅是作为租用投资所用我们都将为他提供全方位的服务。
    同样在东湖天下，可以收到五星级的服务，比如五星级酒店礼宾部的服务，我们会帮客户订一些机票，为他们提供旅游方面的咨询，以及帮他们租用某些汽车等等这方面的服务。尤其是会为车辆提供全方位的服务，比如购车，车辆维修和车辆保养等等。同样我们为客户提供全防伪教育方面的服务，为客户的孩子们，提供最优质的服务，我们会帮业主挑选老师，帮助他们有更好的老师，能够帮助孩子的成绩提高。因此在东湖天下的业主可以获得各方面的咨询。除了关于东湖天下基础设施方面的咨询以外其包括武汉整个城市的各方面咨询。
    就像我刚才所说的，我们的工业是为客户提供全方位的服务，各方面的问题都会起到。大家也许以为会有工作上的限制实际上没有我们的工作是全方位完整的。
    我要诚实的向大家说，任何我交出来的，我培训出来的学生，男男女女他们都是非常优秀的。他们拥有非常好的性格，正确的对待工作的态度，并且有非常优质的专业的技能。我希望我在其他国家其他地区所教的学生也能像武汉的学生一样如此努力，如此优秀。在我们的协会中，每当我们进行了这方面的培训，我们的心情都是非常开心的。尽管有些培训会不尽人意，但是我要告诉大家是，在我星期三离开武汉的时候，因为我相信我教出来的学生会将在东湖天下提供他们最优质的服务。展望未来我相信东湖天下的服务以及物业管理在武汉的服务一定会为中国创建一个标准。那也就是未来十年的物业管理的标准。物业管理如何能够发展起来，物业管理如何能够提供优质的标准，东湖天下将是我们的标准。
当然达到这一点也并不是非常容易的，我的学生都清楚的知道，因为我时常提醒他们，我们的工作是非常困难的。当然公司的考虑是非常周到的，除了英式管家的服务以外，他们还为学员提供各方面的培训，包括信息保安服务等等这方面的。他们已有的这样的技能，以及他们即将获得的技能一定是这个行业最高标准的。会是在亚洲甚至全世界都是最高标准的。如果我是个有钱人的话，大家可以看到我不是那么有钱，如果我是一个有钱人的话我一定会在东湖天下买一幢房子住下来，这就是要告诉大家我对东湖天下的服务非常有信心。大家有问题吗？

    江城明珠豪生大酒店：请问一下西方物业管理的特点。
    安东尼：在西方物业管理的确与中国有很大区别，比如说在美国和欧洲，他们最大的问题都是没有足够的钱去请那么多的职员，因为这些职员，这些管家，他们的工资非常高，因此这也限制了管家在美国和欧洲的发展，但是在中国没有这些问题，尤其是我们在东湖天下可以看到这些学员，学到的技能绝对是能为业主提供比较高标准的服务的，并且他们收费也并不是很高，这就是我们优势所在，并且我们的学员还能为顾客提供优质努力的工作，实际上在我的工作中每天的工作是19到20个小时。
    在西方以及在中国我相信，未来物业管理所要达到的目的，就是让我们的业主能够享受到生活的自由，能够得到生活的自由，也就是我们的训练出的管家，也就是英式管家能够把我们的业主，从日常生活中的杂事中解脱出来，而不用去管牛奶是不是早上送到了，车是不是早上洗过了等等，这些问题。人们希望享受自由，他们每天工作已经是非常累了，不论人们是在哪里，是在伦敦、是在洛杉矶还是在武汉、人们不希望晚上八点回到家是不是还要担心冰箱里面是不是有新鲜的食物，电是不能都接通了。这就是我们要做的，这就是我们为什么要培训英式管家的培训，我们希望把我们的业主从繁杂的生活中解脱出来，让我们真正享受生活的自由，享受美好的生活，让我们不要去烦恼，所有的日常琐碎的小事，尽管这些小事对很多人来说是无所谓的，但是一旦小事出了问题，人们的生活也将变得很困难，这就是我们要做的事情，我们希望我们的业主能生活得更加容易，更加开心，我们希望我们的业主有更多的休闲自由时间，相信在座的很多同志，都知道自己其实有很大的压力，自己基本上没有什么自由的时间，那么我们要做的也是英式管家要做的，就是把大家从这些烦琐的事中解脱出来。我们要管理所有的这些繁杂琐事，每天、每月、每年都将去管理，这就是我们要做的。
    重要的是，现代的物业管理已经同30年前不同了，30年前我们会管花园里面的花是不是还开着。我们会去关心灯泡是不能换掉了，我们还会去关心电力方面的设施是不是都连接好了。但是现在我们的物业管理是要为我们的业主提供一种休闲的愉悦的生活方式，人们买东湖天下的房子并不是想买个规格，他们不是想去管理这方面的烦琐事务，而且希望在这样一栋房子里面，在这样一个环境中能够享受一种休闲愉悦的生活方式，这就是我们要做的，我们希望为客户提供这样一种生活方式，我们希望很多人，尤其是东湖天下的人们，他们一开始可能不习惯这种生活方式，因为他们以前可能没有接受过这样高标准的服务，但是今后他们这样方式一定会受到他们喜欢的。
    在我们的哲学中，我们的工作是非常困难的，让大家习惯其实工作是非常简单的。我在问俄国那位绅士服务的时候他经常会担心我没有足够的睡眠，实际上我每次都会对他说别担心，你雇了我就是让我来替你担心的，因此你应该放心享受自己的生活，我们的工作就是这个样子的。这就是我们要在东湖天下，要为东湖天下业主提供的服务我们希望为他们带走生活中的烦恼。不论是在哪里工作，东湖天下的业主都希望你们能够非常开心的回到自己的家，希望你们能够知道在东湖天下有你们幸福的港湾，只要大家能够有这样一种想法就很好了，因为英式管家将会为你们带走生活中的麻烦，不论是什么问题，我们都会处理；不论是客户的什么投诉我们都会满足，不论你们的投诉是小的，还是不重要的，我们都会认真的一件一件的去解决。我们最重要的问题并不是我们能在东湖天下培训这些学生，重要的是这些学生他们工作的态度。
    我们英式管家是一种特殊的人，这种人拥有非常强的自立能力，拥有非常强的责任精神积极的工作态度我相信东湖天下所有的英式管家都具备这样一种能力。那么能够对自己的工作非常有信心，能够非常关注细节，并且能够用自己的努力，能够达到最高标准的要求，我相信在这个行业是前所未有的。同样我相信这种高标准的服务，也是其他的城市甚至世界的其他地方很少能企及的。很多人都曾经问过我，你到底是干什么的？你为什么要做这一行？当然我刚才已经告诉大家实际上我什么都做，最重要的是我的工作就是如何关心他人。这个英国管家协会我们要像有所的学员传授的知识是告诉我们的学员，所有的客人、所有的主人都不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。所有的业主他们都有不同的需求、需要以及都有不同的性格。东湖天下的物业管理恩，同其他项目不同的就是在于，所有在那里工作的员工，都有一种主动积极的心态，希望为我们的业主提供量体裁身的服务。同样这些职工还会主动积极的去做所有的事情，并且主动积极的去想，去思考，如何能够提供优质的个性化的服务。
    因此所有的英式管家都是一些非常特别的人，在西方很少有这种人，尤其是年轻人愿意涉入这样的行业，因为很少的年轻人有这样一种积极的工作态度，很少的年轻人能够在身心上都能够投入这方面的工作。的确就我的经验来看很多人会告诉我在中国可能会更容易一些，我也看到了这一点。的确是的，中国的年轻人他们可能更为主动的能够投身这方面的工作。并且在工作中能够体现自己的无私。
    我们要教给学员就是，他们在工作中应当有主动、积极的态度，希望把所有的事情做到最好。无论问题是多么的复杂还是多么的简单，无论问题是重要还是不重要，所有的学员都应该能够主动积极的完成他们的任务。因此所有的事务都能够达到最高的标准。我相信可能在世界上，我很难在这过去的一星期所教的学生，这样的性格。他们是非常的合作的，他们也非常的聪明，非常努力的学习我教给他们的知识。不论是我们在物业管理上，物业管理的建设上，设计上土地规划上，基础设施上，园林规划上花了多少资金，如果真正做物业管理的这些员工，不能很好的完成他们的工作的话所有都是空谈。我的观点是物业管理，不是管理物业，而是管理人。如果东湖天下不能为自己的客户、不能为自己的业主提供良好的生活的话，如果东湖天下没有办法使自己的员工，能够很好的为业主服务的话，那么东湖天下的房子仅仅也是一些玻璃加上一些混凝土而已。但是我发现在东湖天下买防止的业务他们都是非常特殊的人民，同样从我的经验来看，不论男男女女他们都是非常特别的、高兴的，积极的能够投手到这个行业里去工作。另外我还解除了东湖天下的管理层他们对细节的重视,是我以前都从来没有见过的，也许这就是中国人的优点你们做事情都非常仔细小心，因为我相信东湖天下是一个非常特别的项目。同样我也认为在东湖天下居住的人们，以及在东湖天下工作的人们，都是非常幸运的，因为你们的工作是非常特别的，东湖天下的业务们，你们将享一个非常独特的生活方式，生活经验，你们的生活经验在这个城市是少有的。甚至多全国在世界的其他地方，同样的物业管理水平下也是难得一见的。谢谢大家！

    主持人：谢谢安东尼先生，也谢谢我们辛苦的翻译人员，经常听到这样一句话，选择一种物业就是选择一种住宅的模式，住宅的舒适型在很大程度上是取决于物业负责的水平，那么消费者也越来越把物业作为购房的一个考虑因素，那么下面我们就有请武汉科技大学路金勤教授就物业管理方面的问题，进行专题学术发言，有请路教授。

    路金勤：很高兴今天参加湖北报业集团组织的江城物业服务发展高峰论坛。更高兴得是今天有机会能够聆听到英国大管家安东尼先生关于英国物业管理的一些理念、内容、思想、精神、标准，这是很多值得我们国家物业管理学习的。以前我们的物业管理，实际上主要是香港那边学来的，香港是从英国学来的，有一部分学了还有一部分是今天的介绍我们还要慢慢的来学。今天我想用这个机会对我们国家现在、对我们武汉的现在的情况谈谈我的看法。因为我们在座的都是物业管理的精英、专家。我对现在我们武汉物业管理所有的管理人员、首先我要表示我对大家的一种敬意，我总感觉到，物业管理这种工作很抽象，尽管很重要，但是现在有不少人没有真正的理解，除了出钱的感觉到你应该做的，没有出钱的，也感觉到你到这来做，即使我没有叫你做你好象也是应该的。在这样的一种社会环境当中，大家能够把这个管理做得这么好应该值得钦佩，现在我有这样一种感觉，物业管理现在在大家心目当中不是三年前、五年前该不该有的问题。而是物业管理怎么样能够真正的把它做好。发挥到应有的作用。大家都已经明确到物业管理搞得好小区有一个安宁的环境，物业管理作好了，物业可以升值。那么现在有没有物业管理？物业管理搞得好不好。
    开发商的价值是不一样的，所以这一点我不讲，我现在倒想对武汉物业感觉的现状，谈谈我的一点意见。
    我感觉到现在武汉的业务管理还存在着一些问题，这个问题呢新明显的就是物业管理公司和业主之间相互都有一种抱怨，最明显的是，业主抱怨物业管理公司管的宽，管的他们有的时候不自由，还有每个月都要收钱，还有些说，物业管理公司光收钱，不服务，或者钱收多了，服务不到位。物业管理公司也有抱怨，物业管理公司的抱怨就是有些业主难管物业管理费难收。
    那么前几年我调查武汉市很有一些小区的物业管理费是难收的，有一些小区收不到20%，但是我们的物业管理公司还在兢兢业业的工作。实际上，现在抱怨的这些情况我想可能有这样一个原因引起的。这个原因就是不管是物业物业管理公司还是业主，对于各自的权利和义务，可能都没有很好的明确。那么业主可能免费享受，房地产管理的一种免收的思想，物业管理公司可能他自己在收费上也有一些依据不充分，或者收了费服务不到位的这样一种现象，很明显我有这样一种感觉。有一次在物业管理上课的时候，有一个小区物业管理公司人员他跟我反映说他那个小区是省公安厅的人住在里面，物业管理费很不好收，我就想省公安厅的这些干部应该觉悟很高，经济条件很不错，应该是积极支持物业管理自觉的交物业管理费，我就到省公安厅这个小区，因为有这个朋友在那里，我就去问了一下情况，我说物业管理怎么样，他说不怎么样。我说缴费情况怎么样？他说，我带头不交。我就大吃一惊，我说你怎么带头不交呢？他说，我凭什么交呢！谁叫他来的我都搞不清，他来干什么的我都不清楚，我缴费是为什么服务交的费，我也不清楚，我是糊里糊涂的，我不缴费。这就是说现在的物业管理，业主委员会物业管理公司很多没有签订物业管理合同，没有签定合同，业主不知道他的权利义务，物业管理公司提供了服务去收费，可能有一些业主不理解，当然也确实有一些物业管理公司，存在着收费不太有依据，或者说收费不该收的收了。
    我举一个简单的例子，现在小区停车费，物业管理公司一般都在收，小区的一些地下车库，物业管理公司作为开发商的助手公司，他卖了租出去了，这个费到底该不该收。还有大楼，在楼梯口做了广告，这个广告费物业管理公司收了这个费该不该物业管理公司收等等。我想有一部分费用，可能收可以，但是收了应该作为所有业主的物业维修基金的一个组成部分，或者是其他的一些管理费用，但是实际上没有打到维修基金里面去，可能物业管理公司就收了。那么这些原因的缺陷，我想还是业主和物业管理公司之间没有正式的签定合同，明确双方的权利和义务的关系。那么现在而且有不少小区，已经有不少小区已经入住进去好多年了，甚至老小区，已经入住进去十来年了都没有成立业主委员会，业主委员会真正成立了他的权利它的代表性，按照现在物业管理的这个条例可能也很成问题。因为我就问过一个小区的物业管理公司的主任，我说业主委员会成立没有，他说没有成立，我说成立了以后是不是对这个工作有帮助？他说成立了可能有帮助，我只要给他一定的报酬，他肯定给我说话，不给他报酬他可能跟我对着干，这就说明业主委员会这一个租住应该代表业主利益的组织，听实际上没有正式成立，没有发挥作用。所以现在业主可能有意见也没地方去投，可能还有一些他的意见就作为怨气发到物业管理公司有些人员身上了或者有时候就不交物业管理费了，我现在倒有这样一个想法，物业管理公司和业主的权利义务，必须要明确，怎么明确？业主委员会包括他的法律地位在物业管理条例里面，也是很含糊，他是群众性的一个组织，可以有权签订物业管理合同，但是实际上物业管理构成合同中物业管理报酬没有，他的权利就很难维持下去，所以我今天有我们的陈主任，王处长在这里我倒是想能不能用行政的手段制订一些政策性的文件，什么样的收费标准，物业管理应该做那些内容，达到什么样的标准，哪些费用属于这个物业管理费用标准范围内应该收的，哪些费用不属于这个标准范围内。这个收了不作为物业管理公司的收入，应该作为小区全体业主的费用、维修费或者其他的费用。
    那么从政策的层面，法制的层面，来把物业管理公司的权利义务、业主的权利义务都界定清楚，可能将来我们物业管理公司和业主对物业管理就都有了标准。那么大家可能在把物业管理搞好这个想法，或者工作当中就也一致性，这个我想武汉市能不能持好的标准，或者不好的标准，比如1块钱一个平方，0.5元个平方，0.3元一个平方各种标准的收费。对应着不同的服务的内容，实际上现在很多物业管理公司反映，收费越高条件越好，收费越高，收费越低的收费越难，特别是收费低的难以为继，物业管理公司物业管理做的好不好，不仅关系到这个小区居民的生活安全，甚至关系到整个社会的安定。我有一个很深的体会，我们旁边有一个小区在雄楚大街上，我看有几次，包括的士司机王丽，就是那个小区里面的人，出来把她害了，那个小区没有物业管理。那里面就蛮乱，所以真正社会要安定，我们老百姓得到舒适的生活物业管理公司，必须要加强，而且将来要搞得越来越好，这应该是物业管理公司和业主互相理解，互相配合，在这个前提应该是大家明确自己的权利和义务。时间关系我就谈这么多谢谢大家！

    主持人：谢谢路教授，随着人们对生活品质的追求，品牌地产商无一例外的将物业服务作为了提升楼盘档次的一个重要手段，那这对武汉的物业管理发展又有着怎样的意义呢，下面我们就有请武汉市物业管理局物业管理处王举辉处长上台发言，有请王处长。

    王举辉：先生们、女生们大家好！非常荣幸参加今天这个论坛，同时也感谢湖北日报报业集团地产部给我提供了这次与各位专家、学者以及媒体交流的机会。
    物业管理是一个很大的课题，他关系到社会的方方面面，所以今天参加这个论坛也感觉非常深刻。
首先第一点，我感觉到东湖天下英式专家模式，开辟了我市物业管理的先河，刚才通过安东尼先生的介绍，我感觉到，他为我们物业管理注入了新的理念描绘了美好的前景。设计了发展未来。但是，好的经验我们要结合武汉实际，在我们的认识中，在座的各位也感受到，目前物业管理是一种大众化的管理和服务，向大众化的服务。我们英式管家的管理模式是贵族化的服务，如何把这两者有机结合起来，在这里我可以说一下有一个漫长的过程，与我们国家的社会进步与经济发展是紧密相连，不可分割的。对此，我们从事物业管理，因为以后都要跟物业管理打交道，都要认识到这一点，我们现在所谈论的所谓的物业管理大众化服务，他的基本的定义，无非就是那几块，首先我们的保洁、保安、公共秩序维护、设施设备的维护、养护、绿化养护等等。就是说我们物业管理提供的服务，是对公共秩序、公共环境、公共部位、公共设施设备提供服务。他是个公共性的服务。刚才听了安东尼先生讲的，他的服务是个性化服务，甚至对了耽搁家庭的服务，是我们物业管理的延伸和发展，可能会达到这一点，但是收费标准可想而知，不是现在每个平方米几角钱、几块钱。甚至可能大家每家每户达到上万元都可能，他是全方位的服务。
    所以通过今天交流、探讨。受益匪浅，感觉武汉市的物业管理从现在来说是刚刚起步，处在一个发展的初级阶段。展望未来，特别是安东尼描绘的未来，我相信随着中国经济和社会的发展，总会有这么一天，借次机会我给大家介绍一下武汉市的物业管理情况，武汉市目前有物业管理公司670多家，其中国家一级资质的有5家，国家二级有40多家，其他都是国家三级。因为我们国家现在就按一、二、三级来定，目前武汉的物业管理覆盖面已经将近5000万平方米。为住宅提供的将近占了50%。服务人口达到180万，我们服务对象有180万人，现在物业管理不光涉及到居住这块，还有像包括体育场馆、江汉步行一条街，商业、办公楼等等。可能英式管家这个模式，我刚才听了以后，感觉侧重酒店式管理培训。我们物业管理目前还是处于粗放型，我们目前管理类别也随着时间的推移在逐步发展，包括现在有一些医院也在提供物业管理服务，像关于业主委员会的建设情况，及刚才路教授说的问题，确实是一个矛盾地。目前武汉市的业主委员会建设可以说在全国是走在前列的，成立物业管理委员会的数量在全市占了35%左右，北京20%，广州百分之十几。虽然老百姓的意识越来越强，但是对这个组织如何维护自己的合法权益都在探讨，这个制度是个好制度，是我们国家最民主化的一个制度。但是物业管理我们也倡导一种民主化的制度化，有些情况还不具备这个，确实也带来一定难度，因为你没有这么自由，你如何来规范他，他依法维护自己的合法权益，他不依法，他说解散就解散，他说把这个章一交，他就可能不成为一个组织。所以目前国家还没有确立一个独立的法人地位，他也不是独立承担民事法人责任的主题，现在有了责任要有人承担，业主委员会怎么承担？所以这是个矛盾。
    从武汉市物业管理发展前景来看，武汉市物业管理现在在全国处于中等偏上的水平，这个水平应该说在内陆水平是处于领先地位的。这个包括法规建设、包括业主委员会的建设。从内陆城市处于中等偏上的水平，从东湖天下的物业管理，新世纪物业管理现在，虽然资质不是一级资质，我印象很深的是世纪华庭，就是他的收费率能够达到百分之百，通过收费就可以反映他的服务业主是百分百认同的，这是相对应的。而且他的收费标准在武汉市可以说是最高的，或者是最高之一，每平方米1.98元，目前武汉市的平均水平是1.5元左右，他是1.98元，业主都愿意交，说明什么问题？说明业主服务到位，业主认同。最近又倡导一个，广告收益费归全民所有，有些业主提议把这部分收益资源捐助希望工程，他们跟武汉晚报联系，准备资助两个贫困大学生，就是长期提供，他们已经跟武汉晚报联系上了，这是业主委员会为社会做的贡献，从这个层面来反映的话，物业管理，应该来说是跟互动联动的。不一个单一的行为，单一的你如果做得在好，业主不认同的话，这个物业管理也不会被认同，光靠物业管理公司也不行，等等双方一个消费主体。一个供给主题他是相辅相成的，必须配合这样才能把小区的楼盘管理好。
    最后再次感谢我们湖北日报报业集团地产部，及各位专家学者特别是我们在座的媒体，给不能提供这次交流学习的机会。在此我也表个态，大家以后有什么问题，涉及到政治上的问题，包括物业管理的具体问题，同时还有投诉的问题我竭诚为大家服务。谢谢大家！

    主持人：谢谢王处长，行业的发展始终离不开行业主管部门的监督指导和大力的扶持。下面就有请武汉市房产管理局办公室主任，陈新政先生上台发言，有请我们的陈主任。

    陈新政：首先很高兴参加我们湖北报业集团组织的江城物业服务发展高峰论坛。再次我代表市房产局，因为市房产局是我们武汉市的房产业务主管部门，我代表我们市局对大会的召开表示热烈的祝贺。
对我们安东尼先生代表的英国管家协会及英国管家来汉指导，不远万里来武汉指导我们的工作，表示热烈的欢迎，同时对我们地产部组织的这样一个活动促进武汉市物业管理的发展作的贡献表示衷心的感谢。
    湖北日报报业集团是我们武汉湖北地区乃至前面一个重要的媒体，在全世界派在第七位，这么几年来在关心支持武汉房地产业的发展，的确做了很多工作，前几年应该武汉房地产的开发，导致了这么一个比较火热的场面，与我们报业集团的积极参与是息息相关的，我相信物业公司、物业管理、物业服务，与我们报业集团的参与也必将会掀起一个新的高潮。因为物业管理作为一个新型的行业在武汉市的发展还不到十年的时间，是房地产开发以后最近几年才引进来的，跟沿海城市相比，跟西方发达国家相比，我们武汉市的物业管理发展其是处于初级水平，今天我们东湖天下我们的天时物业能够把世界上顶尖水平的英式管家请到我们武汉来做这方面的报告，并办这个培训班，对动我们武汉市的物业管理必将产生更重要的作用，刚才路教授和王处长也分别就武汉市的物业管理情况跟大家做了交流，我也就不再讲了。我相信随着我们湖北报业集团的加入，据我了解，这是我们湖北日报报业集团第一次组织的深层次的物业管理的方面论坛，我相信有了第一次以后，今后我们湖北日报报业集团必将会投入更多的精力，就像从事房地产开发宣传一样，必将不促进我们物业管理服务的宣传和报道工作，这个对推进我们武汉市的物业管理工作肯定产生长远的影响，刚才路教授讲了我们的物业管理跟我们历史有关系，老百姓很多人就理解为物业费就是未来的租金，他认为房子是我的，我凭什么还缴租金呢？他认为物业管理费就是租金，所以他对物业管理费的内含还不太了解，这个需要我们媒体积极参与宣传，让他们知道什么是物业服务，知道自己的权利和义务，包括业主委员会的问题，有很多老百姓也不是很了解，业主委员会的职责、义务、权利到底是什么，不清楚。这就需要我们的宣传，我们作为主办部门要加强跟我们报业集团的联系，在宣传物业管理在服务广告方面做更多的工作，最后再次感谢我们安东尼先生和湖北报业集团以及在座的专家、学者来参加我们物业管理这个服务的高层论坛。谢谢大家！

    主持人：谢谢陈主任。伴随武汉房地产迅猛发展，武汉物业服务水平也随着楼盘品质的提升水涨船高，酒店式服务，成为住宅消费者对优质物业服务的一个总体的认知，我们下面请出的就是在酒店式服务方面有着非常丰富经验的专业人士，有请瑞雅国际酒店总经理布瑞狄先生上台发言。有请！

    布瑞狄：下午好、女士们、先生们非常高兴参加这次论坛，我是布瑞狄先生我是来自瑞雅国际酒店的，大家知道瑞雅国际酒店是武汉最老的一家酒店了。
    我非常高兴瑞雅国际酒店能够在这次接受东湖天下的学员在我们酒店进行培训，我之前到过泰国、香港。我非常高兴有机会去参观了很多国家。
    我是来自意大利的罗马，虽然我的城市非常小只有400万人口，但是我们却有600万游客，这就是我为什么能够到酒店业工作的原因了。那么我还要告诉大家的是，在很多年前我还很年轻，我在新加坡、东京、日本、以及北京等等一些城市都工作过。我在希尔顿酒店工作了18年，同样我们公司里面就是有很多这方面的培训，我自己也做过相关的酒店培训，当然我又要有学会很多很多的外国语言，比如说法语等等。同样我在东京工作的时候，我作为希尔顿的培训师在那里培训他们的员工，我要告诉大家实际上，我是非常喜欢培训的，我希望能和更多人有更多的交流，这就是我喜欢这个行业的原因。就像安东尼先生谈到的如果我们不喜欢同人交流的话就干脆不要这个行业里工作了，酒店业的工作就是如此。同样就像安东尼先生刚才谈到的东湖天下英式管家服务，将是武汉物业管理服务的标志，我也非常高兴我们酒店在东湖天下物业管理培训中出了一份力出到了自己的一份力。同样的，就是我们谈到物业管理虽然我不是在物业管理这个行业里面做，但是我知道，其实大家的心情都是一样的。我知道刚刚已经谈到在武汉的物业管理中有很多这些公司，没有办法收好他们的物业管理费。
    我不认为这是一个问题，我认为这是一个挑战，大家可以向前看，往前面看一下。实际在香港很多地方也会出现这方面的问题，因此我们应该把前景看得更好，我们的前景实际上是比较美好的，很多人都希望受到比较优质的服务。很多人在最开始问我，为什么会喜欢参加到这样一个项目中去，那么我要告诉我们大家的是，我对物业管理不是很熟悉。但是我仍然有机会同这些学员有接触吸收他们在我们的酒店非常愉快，同样我自己对他们的培训非常有信心，非常喜欢他们的培训。在最开始我们选择这些学员的时候，当然他们都非常年轻，都是20到25岁这样一个年龄段，但是我们在选择他们的时候我们重要的就是看他们的工作态度，他们是不能准备把自己投身到这个行业中去。我在一周的时间内对他们每一个人，都经过了面试，我看到他们都有积极的态度。因此我认为他们将会在酒店业或者物业管理业拥有非常好的前程。同样看到我们管理公司的这样一个努力，我也要说我们这个物业管理公司一定会在武汉创立先河。我的演讲到此为止，如果大家想问问题就问吧！

    香格里拉大饭店A提问：关于酒店行业和英式管家服务到底有什么重要的联系？
    布瑞狄：实际上在酒店业中，管家是酒店业中的一个部分，不论是在三星级还是五星级的酒店，很多客人都雇佣这些管家为他们服务，这些服务是非常周到的，尤其是三到五星级酒店里他们有这样的部门，尤其是五星级，但是不论是三星级还是五星级都是要把客户照顾好人才是最重要的，也就是说我们只要我们有积极主动的服务的态度，我们就能够把事情办好。谢谢大家！

    主持人：谢谢布瑞狄先生也谢谢翻译人员，下面是来宾自由发言交流的时间，请来宾可以各抒己见畅所欲言我们工作人员会把话筒交到你们面前请要和大家交流的来宾请举手示意。

    香格里拉大饭店A：英国他的英式管家服务在英国的趋势、方向是怎么样？
    安东尼：我们的这个服务英式管家的服务的趋势在英国一般是走向高端市场，并且引进了更多的科学技术，虽然科学技术大量渗透到这个行业里面去，的确不仅给我们带来了方便，也带来了很多麻烦。使我们很多工作变得容易了，但是更多的工作也出现了，也就是必须时时关注信息行业，并且要知道如何运用这些知识来为我们的工作服务。当然在我们的协会有一位顾客，他是一位加拿大人，他在伦敦的市中心买了一栋房子，我负责的就是这个伦敦这个房子里的所有设施，这位加拿大人在多伦多的住宅中也有英式管家为他服务，我的服务就是说这伦敦的房子所有的设施，电气设备，空调供暖设备都应该能够同伦敦的总部联系上按，包括电话等等这方面的东西，也就使得在多伦多的管家能够实施调整在伦敦的住宅设施。这样一旦主人要到伦敦来住，他们就能够很好的管理这个房子，很好的提前准备这个房间的各方面的设施了，现在大家就可以知道现在我们的工作同以前我们的祖父在做的时候区别已经很大了，我祖父在做这方面工作的时候，每天晚上只用点蜡烛就够了。
    当然安东尼先生不是一个人管理这些东西，实际上布瑞狄先生说了一个笑话，他说可能这个人就是比尔盖茨。

    主持人：还有哪位来宾想跟大家交流一下。
    王举辉：作为政府主管部门还是想说一下，英式管家加模式，英语很重要，但是关键是融入，所谓融入，首先就是要学英式管家的服务理念，这是重中之重。应该融入这个模式的话，首先思想是行为先导，首先要树立这种英式管家的理念，说实话从根本上说，要融入就是这点。融入他有一个过程，从引入到引入有一个过程，我们武汉市，作为我们国家，英式管家有一个模式，有一个水土不服的问题。刚才我说我们现在是大众化服务，如果引入这个理念，强化我们的管理和服务，提高我们的管理服务质量这是重中之重，刚才我也肯定了东湖天下开创了先河，这其中根本的问题，就是通过这次培训，强化这种英式管家的服务理念非常重要。因为刚才几位包括安东尼先生讲的，最根本的问题，跟我们之间的差异。他的服务贯穿到每家每户，每个人，非常细致。从我们国家目前实际情况来看要达到这个细致的精致的服务可能还要一个过程，因为我们的文化背景，我们的经济条件，我们的社会发展等等都还不适应。如果完全招办照抄英式管家模式，因为今天是个论坛我们就是要畅所欲言，要交流。因为我们在借鉴外国好的经验的同时，我们必须从我们国家实际出发，从我们武汉市的实际出发。把好的跟我们当地的情况有机结合起来，这样才能达到共赢、双赢的目的，这是根本。所以我也希望，也建议我们东湖天下借助这种理念的灌输，强化自己的管理服务的品牌，通过服务品牌的创造，打造你楼盘开发的品牌，因为东湖天下在武汉属于高档楼盘。刚才我还没说，这种高端楼盘他的服务收费是市场化行为，不受政府指导价约束，约束是普通住宅，现在征服规定是1.2元。对高端楼盘，服务的好，内容服务所达到的质量业主认同，你每平方米收10元都可以。在北京就有，每平分米就是10元，这种情况通过你的服务让业主认同。这种标准和业主要求的服务相同，比如住五星级宾馆，用一百块钱想住不太可能，因为五星级的服务毕竟从营建到都达到顾客的要求，我们物业管理也一样，我收10元每平方米，我提供的服务给你1元提供的服务是不一样的，我们现在作为每一个业主，我们每个人回家以后都是一个业主，要强化一个什么意识呢，就是要强调花钱买服务，好花钱买舒适的意识，同时物业管理公司要提供好的服务这样物业管理服务才能健康有序的发展

    周赛峰：王处长讲的很有道理，我从头到尾从东湖天下的物业管理服务从头对接，因为刚才安东尼先生包括路教授也讲了武汉的现状，以及英国的现状，这两个现状是相差非常大一个在天上，一个在地下。不巧的是我们在地下，我们怎么往天上走的过程，我们提出了几个问题，在我们攻克这个项目的时候我们有几个瓶颈，第一个瓶颈是怎么对接，软着陆。怎么着陆到这个物业管理，因为这个管家服务，比如刚才我们香格里拉大饭店A的先生，说有多重要，英文中有三个词，我相信翻译可以翻译一下，很难翻译，"管家、英式管家、家庭管理者"如果你没有这个行业半年或者一年以上的经验，你就算是英语12级你也翻译不到。第一个词管家在中国可能就是保姆，第三个就是大管家，第三个词就是《歌声魅影》里面帮他管家的，这三个词有很大区别。

    我们中国人在用保姆其实我们已经在使用了，只不过我们如果一个人像李嘉诚那样拥有数不清的钱，我们需要一个事务、一个大管家这个就是第二个词，这个跟公司的总经理的区别就是总经理管理所有公司法人的授权的权限，英国的大管家是作为私人的产业，水电气，家里的水果、包括一次性用的所有的餐具等等所有的事情。司机怎么调配他就是一个总经理，所以我们在服务的时候，就发现了一个对接给着陆的问题，也是王处长讲的很关键的，人家两块钱都不一定收的起你现在要提这么高标准的服务，怎么解决这个问题，经过三个多为的心血的投入，我们也请了华中师范大学的教授，也去了也非常感谢中海物业机构的总裁，也感谢北京和桥丽金的马跃军本身就是我的朋友，他现在是中国历史最久的社区物业管理的管家，他现在楼盘的价格是2.2万美金，他一套房子基本上是几千万，最少的。在这个问题上，中海物业提出了服务我们需要被尊重，我们重视每个个体的存在，这就是中海物业的核心。所有的东西组织起来就是这个，物业管理行业为什么做不好，不被重视，开发商在卖房子的时候越偏移越好，贵了人家不买，建房子的时候有什么问题物业公司再处理。他不管，所以政府政策出台，开发商跟物业管理公司不能同一家，因为很多的问题就会慢慢变得消化在后面，我们这几年也出了一些事情，在这样的问题上我们一定爱讲究物业管理公司的每一个地位，我们跟开发商平等的地位，我事实上是在开发商这一边，但是确实感觉到很多东西确实要在物业的角度考虑，因为到交房屋的那一刻，真正的后半部分是他的，我们感谢台湾的黄教授，他是做社区规划有20年历史。上海非常多的知名楼盘都是他做的他提出一个观点就是开发商在楼盘建设中月圆只能占到50%甚至低于50%而物业管理占了超过50%，设计一个美好的愿景，这不仅仅是开发商做的，永远是物业管理在唱主角。物业公司是否可以承担或者开发商是否可以承担组建业主委员会的责任，以及解决业主委员会的资金问题。
    那么这是他提的一个理念，北京的礼金他提出一个服务，细节主动，因为他收的钱够多了，所以在他这一点重要的是质量，在他的房子的物业管理费最大的一套就是一个非常有名的画家住的1600平方，2.2元一个平方，他的一个月的管理费就是3000多美金，也就是20000多人民币了，同样在这个层面上他同样面对竞争。
    另外一个物业管理公司，刚刚路教授提的是非常对，就是在普通大众化的管理中，物业管理公司以及业主委员会业主之间的权利必须明确，刚才您的说法，如果有人能够，当然中国的情况比较复杂，如果有人1.2元，你要做到那些，1.5元、1.8元你要做到哪些，这样做的话我想物业管理公司缴费与否，贵还是便宜就会那么扯皮了，本来武汉天气也热，所以这样的事情经常会发生。所以我讲了一个其他的问题，除了我们物业管理公司在这边自我完善自我提升以外，我们能不能做到不管业主怎么做的，我们感悟很深刻，但是世纪华庭我却很少接到，到哪里去你会感觉到他是用心服务你。
比如有一天上，你家和把家，旁边有一个太太刚才学车，把别的家的车的屁股擦了，后来他们两家就在扯皮就在斗气，后来这个开发商就说你吵了，我们物业管理公司给你赔。结果赔了四次的时候，就再也没有人赔了，就没有人敢提了车子要是擦了，两个人很客气的找保险公司出个单就可以了，甚至不出单，这里面有一个容忍的过程，你是否能够感化业主，我们在研究这个课题的中最大的问题也没有完全解决，我想就是受众的问题，也就是业主的意识的问题，我买了一个180平米的房子，一个月的管理费2.2元每平方，我也不经常回去，我当然希望付最少的钱，获得最好的服务，但是这个平衡点怎么把握。这是我们物业管理公司做的，从一个年轻人的角度，我来看这个物业管理公司，他们两个事情做的非常好，一类就是日常的事情，好的物业工作公司在世纪华庭你在地上怕衣服不会脏，客户有问题去找他或者有什么事情协商的时候，他也不会回绝你，也会帮你做。但是有一个计划做的比较差，就是开创性，前瞻性，规划性。你不这么做你房子就卖不出去。物业公司不一样，事情越少越好，钱照收。很多物业公司我去考察了18个物业工作公司的，基本上都是你不惹他，他不会找你，何必呢，而且业主委员会只会考虑降下来他不会讨论升上去，所以这个观念阻碍了这个行业的发展，从这个半年过程中在东湖天下推进这个英式管家我们决心是非常大的，迄今为止我们为这个项目已经花了不止100万了，包括我们这22名的管家，基本上都是本科以上学科，包括他们现在全部接受跆拳道的练习，包括等等各项练习，为了真正能够把这个事情做好，很大的决心在做，我也非常感谢这么多的专业认识人士能够共同探讨思考这个问题。谢谢！

    主持人：这里要打断一下大家自由的交流，说明一下东湖天下物业管理人员是英式管家协会首次与武汉合作的顶级物业管理服务团队，下面我们要请出东湖天下的两位物业管理的代表说明一下。是白云、陈清。

    白云：非常高兴代表我们这个团队分享这次培训的感受，首先我想介绍一下安东尼先生，可能大家已经见过了，当安东尼先生第一次出现在我们课堂上的时候他也是穿着这个衣服，整个培训下来，他从来没有脱掉这个外套，从这一点上可以看出他自身的修养，自身比较严谨的要求，在这一点上，给我们的感觉是我们将要从事的这个英式管家我们对自己的要求也要非常严格，用一句话就是说"严于律己，宽以待人"。这个也是安东尼在培训过程中给我们培训的第一个内容。第二个培训内容主要是一些做事的一些方式方法。这个也是刚刚王先生谈到的，可能是考虑到英式管家在武汉这个大环境下可能培训的内容比较关心这方面的内容，我们安东尼给我们培训的这块主要是做事的方法，而不是说你按什么一个固定的标准去做，整个培训过程中他告诉我们是国际惯例的思考方式。第三个大的培训内容就是具体的服务项目，包括红酒的服务，还有一些整理行李箱类的服务。这个服务整个是出了理念的服务我们也有进过安东尼先生的房间亲身去实践过，经过两周的培训我们整个的感觉是安东尼先生给我们的培训我们征地英式管家管理团队思维方式对职业的看法是有很大的改变的。
    第三个培训的内容主要涉及到具体的服务项目，刚才讲的红酒、香槟、雪茄的一些知识，在这块，安东尼告诉我们，我们不仅了解这些东西，更重要的是我们要有很强的学习意识和学习能力，更重要的东西，因为英式管家服务向是很大一部分的顶级的业务，他们的意识可能是方方面面的，所以在这块我们必须学习很多东西，包括业主的方方面面，最后想说的是安东尼在培训过程中两次有非常激动的情景，一个是职业牺牲时，第二次是谈到学员遭受不公平待遇的时，他眼里泛着泪光，使我们深深感觉到他对英式管家工作的热爱，以及自己学员的感受，可能我现在说这个话的时候很苍白，但是也许只有你身临其境才会感受到行业协会的责任。在夜里我想对他说在我们前进的过程中给我们非常大的非常中肯的祝福。在这里可以看到我们所有的管家，大概年龄就是20到25岁，他给我们的培训就是从生活的态度到方法上，这些足以已经可以让我们用到生命的各个阶段，而不是作为英式管家这个行业来说，另外我要感谢我们的集团，华银集团给我们提供了这个平台，同时也希望社会给我们更多的关注，将英式管家如火如荼的发展下去，真正兴起英式管家的二次革命，真正创造更高的社会效益和经济效益。谢谢大家！

    陈清：刚才我们的同事已经做了整体的感受，现在我就代表全体英式管家做一个总结。
    尊敬的各位来宾，大家下午好今天能够站在这里，代表东湖天下全体英式管家，同各位一同分享我们这段时间以来的各种培训及学习的感受我非常荣幸。众所周知，英式管家在国内还一是一种新型的职业，我们几乎没有任何先例可参考，因而需要面对巨大的挑战和来自社会各界的压力，也许是年轻人特有的朝气和激情，我们这些从一千多名应聘者中脱颖而出的准管家们，对这份工作充满了热情和信心，并全身心的投入了时间和工作中在培训中我们进行了两天的野外拓展。在这两天中我们感受到了团队精神的可贵，也使大家的内在价值得到了最大的激发，随后在瑞雅国际酒店进行的为期一个月的培训，使我们感受到了国际四星级酒店的标准服务，将来为业主的高质量服务做好了热身，现在我们又迎来了英式管家协会中最高级别的管家安东尼先生，到今天为止我们接受了半个月的英国专业管家技能和服务要求的培训。对于安东尼先生的到来我们的心情既激动又感动，感动得是安东尼先生不辞辛苦来到武汉东湖天下，仍然及激情饱满的投入到工作中去为我们带来世界上最先进的服务理念，激动得是通过安东尼先生的培训我们知识和技能将进一步提升，成为一名英式管家的步伐将进一步加快，记得培训的时候安东尼对我们的说第一句话就是作为一名英式管家必须有极强的适应能力，有效的交流能力，既低调又不失幽默感，这几点我们铭记在心，并作为一种心理的标准，我们一切都是按照国际标准进行，哪怕是一个很小的服务，也有一个适合的标准。
    安东尼先生十分注意自己的言行举止和表达方式，总是把最好的一面呈现给我们，并且他属于注重实际的操作，他认为纸上谈兵无法让人之真正的理会，所以他会带领我们进行实际的操作练习，同时这些操作练习使我们很容易发现问题，并且我们有效的解决问题，并且使记忆更加深刻，在同安东尼相处半个月后我们这次培训很快就要结束了，通过这次培训我们学到了极强的管理知识，与人交流的技巧，为人处事的态度，使我们个人素质得到了极大的提高，知识储备也多少了很大的提高。同时我们成为英国管家协会的会员，为我们以后更好服务于业主打下了坚实的基础。
    我们英式管家目标就是为业主提供，豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店管理服务，英式大管家的服务，这期培训更为我们的工作追推波助澜，也使我们每个人都能成为严谨、自信认真有责任心的合格的英式管家。
    我们要借此机会代表全体英式管家团队感谢华银集团感谢天时物业给我们这样一个宝贵的学习机会。更要感谢安东尼先生半个月来的专业授课，以及英国专业管家协会的支持，我们一定要利用这次培训将所学的技能和技巧真正用到以后的工作中去，用专业的知识积极的态度、认真的原则更好的服务于东湖天下的全体业主，使我们的价值得到最大的发挥。

    主持人：谢谢两位代表的发言。武汉作为未来国际化大都市，武汉未来的高档住宅开发呈现勃勃生机，这就对物业服务水平提出了更高的要求，通过本次论坛的成功举办，相信对江城的物业发展的之路走向何方，如何吸取英式管家的服务质量服务水平都将产生深远的影响。
    因为时间的关系本次江城物业服务发展高峰论坛就到此结束了，大家可以在会后进行广泛的交流，武汉天时物业也为大家准备了晚餐。请各位来宾到二楼的法国东方越南餐厅就餐。