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小区业主炒掉物业自管三年 物业费全部按时缴纳

字号: 2017-05-19 11:30 来源:人民日报 我要评论(0)

没有物业,小区会怎样?

广州市海珠区祈乐苑,已为此求解3年多。

这个小区深嵌在狭窄拥挤的怡乐路内,看起来平常无奇。熙熙攘攘的人群每天从门前过,不会有谁往里边多瞧上一眼。前不久,祈乐苑突然火了,不少媒体记者接连登门报道。

广州市海珠区祈乐苑。广州日报 图

“热烈庆祝祈乐苑小区业主自管三周年”,小区圆形拱门上的一条横幅,道出了个中缘由。

业主自管?怎么管?能管好?不少人觉得新鲜,更有疑惑。

“说来也不新鲜了,这不都3年了嘛!”小区业主邓伯说着话,手里的卡片轻轻一刷,门禁应声开启。走进小区,眼前是干净整洁的路面、绿树掩映的广场、停放齐整的车辆。迎面走来的业主,神情从容淡定。

搁在3年前,业主们可高兴不起来。那时虽有物业公司管着,小区里却治安问题不断、环境脏乱不堪、设施损坏严重。住在17层的邓伯,甚至连续一周不敢出门,“因为电梯经常故障,下了楼不知道回来时要不要爬楼梯。”即便如此,物业公司还总说“入不敷出”,吵着要涨物业费。

祈乐苑的业主炒掉了物业,无奈之下走上了自管之路。3年来,小区物业费没有上调一分钱,卫生、治安却运转自如,而且还“赚”了五六百万元。“现在,整个小区1400户没有一户迟交、赖交物业费,缴费比率100%。”邓伯说。

在物业公司与小区业主矛盾频发的当下,祈乐苑的做法有多大意义?是否具备可复制性?作为基层社会治理的一部分,居民参与社区事务的积极性如何调动?物业服务又该怎样满足业主需求?祈乐苑的自发探索,依然在路上,或许还难以给这些问题提供一个明确的答案。但正如一些业主所说:“自管不一定最好,适合自己小区的才最好。”

不满小区环境,业主众怒换物业

“这是一个长长的故事。”52岁的冼敏强是土生土长的“老广”,2013年6月,祈乐苑第一届业主委员会成立时,他就是业委会委员;前年换届,他成了业委会主任,一直干到今天,也一路见证了炒掉物业、业主自管过程中的风风雨雨。

2012年9月,承接祈乐苑物管业务已逾12年的祈荣物业突然贴出一张通告,宣称将上调物业费。一石激起千层浪。

“其实原本就不平静!”邓伯至今回忆起来,还有些心绪难平,“小区卫生状况很差,绿化缺乏维护,到处是裸露的草皮。治安不好,电梯经常坏了也没人修。可以说,是这一带出了名的烂小区,连二手房房价都比周边同等楼盘低一两成。”

一开始,业主们没有把祈荣物业贴出的涨价通告当回事,直到有业主发现,银行账户被多扣了钱,长期积压的情绪被引爆了。

“按法律规定,涨物业费一定要达到‘双过半’业主同意,即占建筑物总面积过半数的业主和占总人数过半数的业主。”业主赵少伟是广东颐和律师事务所执业律师,经他这么一解释,几位业主怒气冲冲地将祈荣物业投诉到海珠区新港街道办事处。经海珠区房管局和区物价局协调,祈荣物业承认涨价行为违法并同意退款。

一计不成,再生一计。同年12月28日,祈荣物业再度张贴公告,称已征得737户业主同意,涨价获得“双过半”支持。从当年12月开始,小区物业费正式涨价,楼梯楼上涨至0.85元/月/平方米,电梯楼上涨至1.38元/月/平方米。

2013年1月,4名业主以个人名义将祈荣物业告上法庭。“如果管理得好,涨价是能够接受的。大家坚决抵制,主要是对服务不满意。”冼敏强透露,“在公告中,物业公司喊亏,这也是他们出钱弄的,那也是他们出钱弄的,事实上很多东西都是坏的。”

但是业主们很快就发现,以个人名义同一家公司打官司,讨不到什么便宜。“为何屡次被耍弄?因为不在一个平等的层面上对话。”赵少伟说,“物业公司手上有业主签名,你说他违法,他说拿出证据来。单靠这几个人,师出无名,人力有限,要拿到过硬的证据,难!”

祈乐苑筹备业委会的行动悄然展开。依据《物业管理条例》规定,同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。从成立筹备组,到提交资料,再到开业主大会,几个人磨破嘴皮、踏破脚板。

“那段‘扫楼’时光苦不堪言。”如今担任业委会副主任的刘永洪说,白天大家都要上班,晚上挨家挨户跑;让业主签名还好说,可要人拿出房产证和身份证就比较难了。有些人不愿让别人知道隐私,有些人房产证上是父母或其他亲属的名字,和实际住在里面的住户根本对不上……

2013年6月,祈乐苑业委会终于成立,包括律师、大学教授、公务员等骨干力量,此举成为后来炒掉物业直至实现自管的制胜一招。

刚成立的业委会发现,祈荣物业提供的737份业主签名中,多份签名笔迹相似;有的张冠李戴,将相邻业主的名字混淆;有的牛头不对马嘴,用的是上一手业主的签名。经过一一核对,共有192户业主被冒签,证据提交到法庭,物业公司无言以对。2013年9月,海珠区法院判决物业费涨价无效,业主一审胜诉。

伪造签名的骇人做法,让业主们下定决心换掉物业公司。判决生效后,业委会启动新物业招标工作,同年11月经全体业主表决,选定了“新管家”。

不平静的接管之夜

2014年2月28日晚,祈乐苑小区大门,数百名业主和祈荣物业的门卫对峙。双方情绪激动,冲突一触即发……

“在我们招聘到新物业公司后,看到大势已去,‘旧管家’祈荣物业于2014年1月23日张贴《告祈乐苑全体业主书》,表示将于2月28日结束物业管理服务。然而,当我们满心欢喜地等到这一天,却发现物业公司又耍了一个心眼。”冼敏强说。

2月28日下午2时许,新老物业开始交接。谁承想,就在所有交接项目几近完成之时,祈荣物业却节外生枝,坚持要“占有”小区大门及停车场、商铺的管理权。

“保洁、消防都交给新物业了,商铺、停车场这些有利可图的却不肯放,尤其是我们小区的大门你们走了还要霸占着,太离谱!”数百名业主围过来,抗议祈荣物业非法占有小区公共财产,阻碍物业交接。

在这期间,业委会分成几拨,一拨守住大门,安抚业主情绪,防止事态扩大;一拨继续与祈荣物业代表谈判,从下午一直持续到深夜;还有一拨直接到海珠区有关部门和新港街道办事处反映情况。

经过新港街道办事处和海珠区国土房管分局多次沟通调解,3月1日凌晨2点多,距离接管开始已逾12小时,祈荣物业知难而退,和业委会达成临时协议,同意新物业管理公司进驻,3日过渡期限后移交大门、停车场等管理权。

至此,祈乐苑小区业主维权历时一年半。

“刚开始我们考虑,业委会成员都是兼职,大家都担心没有能力做好物管的事,所以还是选择了外聘物业公司,并签订了一年的试用合同。如果行之有效,我们就续约;如果效果不好就另作打算。”冼敏强称,这种做法初步实现了小区收益归所有业主。

但麻烦并未结束。新物业公司发现,连接15部电梯的呼救系统不见了,只留下一堆电线,还有6部电梯的上行保护装置也没了,小区内所有的监控摄像头都不见踪影。此外,小区内约80%的消防设备由于老化、故障等问题无法正常使用。

能否管理好小区,还全体业主一个新的祈乐苑?一道严峻的考题,摆在新物业公司特别是青涩的业委会面前。

初尝自管,在烦恼中成长

新物业公司接手后,祈乐苑开始了业主“半自管”,即所有收支全部由业委会统筹管理,然后采用酬金制的方式,按照岗位支付新物业公司人员工资,并将总收益的10%作为物业公司的利润。

业委会给新物业公司设定了一年的试用期,试用情况并没有令业主满意。刘永洪说,来自小区卫生方面的投诉最多,几乎占了80%以上,“举例来说,我连续几天蹲点,看保洁员清理垃圾,发现他们每天只收一次,而且收完后也不拖地,残渣、臭水到处都是。说了没用,他们说公司给的工资跟周边有的小区基本齐平,那里的清洁工一天也只收一次。”

业委会几个人又坐在一起讨论,说来说去,最后归结到两点:请物业公司,多一层分包,等于吃掉一层利润,假设直接用来提高一线人员工资,效果会不会好一些;由物业公司聘人,还是没解决“这些人听谁的”这个问题,“公司给他发工资,业主的意见他就很难听进去。”

“物业公司通常会向我们提供一份人员表,然后由我们拨付工资。但我们发现这人员表有问题,有‘吃空饷’的情况。”冼敏强说,表中列了25位保安,经过清点实际只有18人,“虽然物业公司说人员流动性比较强,但没有理由少这么多。”

2015年2月,祈乐苑业主投票决定,再次炒掉物业,并自行组建直接隶属于业委会的物业中心,开始实施全面自管。

“专业的物业公司都管不好,靠你们几个门外汉,行吗?”个别业主的质疑随后得到了印证。

首先是“领头羊”的问题。祈乐苑选出的第一任业委会主任是中山大学的一名老教授,虽然德高望重但年事已高,经不起折腾。在经历了旧物业公司的关联业主用万能胶堵钥匙孔、路上拦截辱骂等种种骚扰后,老教授经不住家人的极力反对,主动卸任。

2015年6月上任的冼敏强已经是第三任,之后业委会队伍才逐渐稳定下来。“他的本职工作就在企业,懂管理。”刘永洪说,业委会用省下来的物管利润适当提高保洁员、保安的工资,稳定了人员队伍,提高了劳动积极性。如今,小区垃圾一天收运3次,之后再用清洁剂拖洗一遍地面,关于卫生方面的投诉基本绝迹。

物业管理涉及方方面面的利益,又都是家长里短。祈乐苑业委会在教训中学习,在挫折中成长。

比如对于车辆停放,业委会拟了一个车辆管理规定,经过业主大会投票通过了,但由于缺乏经验没有考虑到访客停车问题,对所有外来车辆一律实行8元/小时、上不封顶的收费政策。

不久,骂声就来了。“孩子来看一下老爸老妈,陪我们吃餐饭,停车就停掉他们几十元钱,有这样的道理吗?”老年业主们颇为子女的荷包心疼,跑来业委会“吐槽”。

业委会正视业主的意见,想出一记妙招——给业主的直系亲属发放“亲友卡”,但凡持卡进小区探亲访友的,可享受2.5元/小时的优惠收费。这下,骂声变成了掌声,皆大欢喜。

3年来,业主自管从青涩到纯熟,运营慢慢走上正轨。自管的第一年,小区所有监控视频、消防设施等全部更新,算是收拾完前物业留下的烂摊子;这两年,业委会开始用结余款项对小区环境进行改造,包括大门和花园整治、两个网球场更新、之前大片的卫生死角改造等。

如今,祈乐苑门口保安守门尽责,汽车一车一证,业主刷卡进出;小区里假山、绿化、道路、长廊错落有致,人行车走井井有条;楼体清洁白净,地面垃圾无影。邓伯舒心慨叹:“一元钱的物业费,电梯里面还带空调,这在很多高档小区也未必有吧!”

如今的祈乐苑业主们,不仅自觉按时交物业费,自觉把自家垃圾带到指定收集点,还积极为小区管理建言献策。业委会的日常会议,对所有业主敞开大门。

当然,物业管理中,矛盾是常态,利益永远在动态平衡中。就说修雨棚这事,业委会便没少烦心。“广州雨多,很多业主希望在一楼屋檐修雨棚,进进出出方便;可一些二楼业主不干,嫌滴滴答答的吵。”冼敏强一摊手说,这事到现在还没搞定,只能尽量平衡利益,让每栋楼业主自己讨论决定。

费用不涨,服务不下降

业主自管后,祈乐苑的物业费一直没涨,至今还保持着10年前的水平——楼梯楼0.7元/月/平方米、电梯楼1元/月/平方米;停车月保费甚至从过去的1000元下降到500元至600元。

那么问题来了:10年来物价、人工涨了又涨,这么低的收费如何维持小区日常运转?

冼敏强给记者算了一笔账:小区每年总收入约为400万元,包括物业管理费、车位费和车辆管理费、其他收益3个部分。物业管理费每月约13万元,车位费和车辆管理费每月约15万元,其他收益则包括电梯广告收益、网球场租赁收益、小区摊位收益、房屋中介款、代收水电费等;对前物业公司的资金追讨,算下来也有数十万元。

支出部分中,最大头的是50多名物业管理人员的工资薪酬和保险福利,每月大约20余万元。此外包括园区工程建设、购买工程物料、清洁用品、设备维修费用及相关办公费用等。

“在3年的业主自管中,小区共收入约1200万元。除去支付物业管理人员工资等费用外,还结余约五六百万元。”冼敏强称。

在自管中,祈乐苑逐渐形成了三层架构。最高层是业委会,共有10位委员组成;再往下,有一个物业中心,直属业委会,设保安部、工程部、清洁部、行政部等部门;最基层是保洁员、保安等一线物管人员。

“我们就相当于一个公司,这些物管员工,包括物业主管在内全部是直接自聘的,也正常给员工发工资和缴社保。”冼敏强说,与企业不同的是,业委会10位委员全部为兼职,不拿一分钱工资,所有盈余用于整个小区的翻新建设。业委会每年2万元的活动经费是经业主大会投票同意的,在账上却一挂3年,从来没有用过。

为了保障业主知悉权,业委会还对每月的开支收入予以公告和网上公示,详细到为开会购买水果的费用。

不压缩员工工资成本,祈乐苑物管收支的盈余从哪儿来?冼敏强表示,物业费虽然没涨,但交的人多了。“过去,小区有些业主,十几年来就没交过一分钱物业费。现在业主自管了,都得老老实实交。有一个业主很顽固,一拖半年就是不交。我们不用左哄右劝,更不用威逼利诱,理直气壮拿出《业主公约》来直接起诉到法院。最后法院判他如数补交1000多元物业费,外加1000多元滞纳金,让他懊悔不迭。”冼敏强说,“一人倒霉十人看,之后就没人敢再当‘老赖’了。”此外很重要的,是去除了物业公司在中间的利润。过去很多共有产权的广告、租赁收益,不明不白进了物业公司腰包,现在全部“颗粒归仓”。

为了给业主提供更好的物业服务,祈乐苑业委会在人力资源管理上动足了脑筋。物业中心建立了员工饭堂和宿舍,50多人全部包吃包住,“五险一金”一项不少,节假日还按规定有两倍或三倍工资。员工忠诚度大大提高,小区治安和环境都大为好转。

保洁员陈阿姨干这行有七八年了,前些年在附近一个小区工作的时候,她和工友基本上一个月也不会擦洗一次垃圾桶,留下经年累月的残渣污渍,即使垃圾清干净了也是臭气阵阵。

如今到了祈乐苑,陈阿姨不但每星期都洗垃圾桶,洗完后还里里外外擦得干干净净。“一来呢,是这边的工资待遇确实稍好那么一点点,我来这里3年,已逐年上涨了800多元,现在比周边一些大楼盘还高一点;二来呢,这个小区没有物业公司,是业委会直接给我发工资,那业主提的意见你不听咋行?”

“自管不一定最好,适合自己小区的才最好”

业主自管,看起来很美。

如今,祈乐苑小区成为业主自管的样本,不少小区业委会前来取经,祈乐苑小区也正在协助两个小区复制业主自管模式。2017年2月19日,广东业委会互助论坛首届新春茶话会在这里举行,来自全省数十个小区的业主云集,共同探讨业委会和物业管理论题。

冼敏强总结,业主自管一方面是对业委会能力的考验,另一方面则牵涉各方面的利益。“业主自管有三难:第一步成立业委会,难;第二步要换物业,更难;第三步要自管,难上加难!”

冼敏强介绍,成立业主大会,需要登记业主的资料,包括房产证、户口本,需要公示业主名单,但不少业主担心个人隐私泄露,不主动登记,也不赞成公示;选举业主委员会,既要有业主主动报名,也要公示基本情况,业主往往并不积极,许多人是多一事不如少一事,不主动报名;尤其是对具体共有物业的使用事宜要进行投票,投票率非常低,很难达到赞成票“双过半”的要求。

果不其然,来参加茶话会的不少业主向记者表示,其居住的小区仍处于无业委会状态。一家业委会的负责人还分享了换物业公司的经历,“业委会成立了5年时间,与物业公司打了17场官司,胜了16场,现在已经进入强制执行的阶段,但老物业仍不肯撤场,愣是没换成。”

在广州市公共危机预防协会会长邓跃晖看来,业主自管不失为一种物业管理趋势,“物业管理牵扯到方方面面的利益,如果实施业主自管,业主的利益可以得到更好的保障,可能社会矛盾就会少很多。我们并不是否定物业公司的作用,只是希望能让业主获得更高水平的物业服务。”

“业主自管看上去是很美,但一味推崇恐怕也失之客观。真要推广起来,其可复制性恐怕还得针对不同类型的小区进行具体分析。”记者发现,外界对祈乐苑小区样本的态度多样,一些专家学者观点也相对审慎。

在广州大学社会学教授谢建社看来,业主自管往往适合单体楼或业主总量不大的中小规模小区,而对广州众多户数动辄几千上万的大型小区来说,“有序”可能比“自由”更重要。这些小区由于业主众多,难以组织,在走相关程序时很容易流于缓慢、混乱。在此过程中,不但无法提供更好的物业服务,反而可能连基本的秩序也无法保障,最终消耗掉广大业主的耐心和信心。对这类小区,谢建社更倾向于保留物业公司,同时构建业委会对物业公司有效监督制约的机制。

还有一些业主担心,大型社区自管很容易导致参与不足,如果不能建立起一个完善的民主决策、执行和监督机制,“业主话事”很可能演变为少数人垄断的“业委会话事”。其结果,是在物业公司之外,多了一个“老豆”(广东话:爸爸)。他们认为,小区实际情况千差万别,管理模式应当因地制宜,“自管不一定最好,适合自己小区的才最好。”(原题为《一个小区业主自管物业的案例》

Tags:物业费 之路 业主 物业 小区

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