数月前，笔者曾走访了率先在武汉家装市场成功推广并实施“先装修后付款”这一全新家装模式的嘉年华装饰。在随后的几个月里，嘉年华又全力推出“售中全程动态监控”，“售后主动请求维修”等多项全新的家装服务方式、服务理念。其推陈出新的速度，令消费者目不暇接，令业内人士瞠目结舌。嘉年华已经以无可争议的优势，成为江城家装服务第一品牌。近日笔者再度走进嘉年华，采访了嘉年华装饰总经理叶汉桥先生，探究其超速成长的奥秘，深刻剖析其为消费者所带来的全新服务模式，希望能为行业发展提供借鉴、为消费者选择家装提供参考。

笔者：叶总，您好。很高兴再次见到您。短短几个月的时间里，嘉年华在原来“先装修后付款”的基础上，又开创了多个全新的服务内容、服务理念，这样快的速度，能否保证企业的初衷都得到良好的贯彻落实呢？

叶总：在别人看来这样的速度也许有点快，但就嘉年华来说，并没有刻意地去为创新而创新。我们的服务宗旨就是“从各个环节彻底打消客户的家装顾虑”，同时“用质量让客户满意，用服务让客户感动”！因此，在服务过程中，我们一旦发现某个环节可以改善，便不遗余力地去改良我们的服务流程。

就执行力度的贯彻落实而言，我想市场的回馈应该是最好的说明。嘉年华的售中、售后回访中，客户的满意度已经连续十个月保持在95%以上。消费者的信任和钟爱，应该是对我们工作最好的证明。

笔者：众所周知，家装行业在发展过程中面临着越来越严重的同质化现象，各个公司都在积极创造差异化的竞争优势。那么，嘉年华的多项创新服务，是不是也成就了嘉年华的差异化优势呢？

叶总：也可以这样说。说到底，家装并不是一个科技密集型的行业，各品牌公司之间的设计能力、施工质量大同小异，难分伯仲。因此，一个家装企业，只有从服务入手，以诚信为核心，以提升服务品质从各个环节真正打消客户的顾虑为目的，以提升员工服务能力为手段，才能造就差异化竞争优势。

笔者：您所说的“从服务入手，打消客户顾虑”具体包括哪些方面，具体怎样操作？

叶总：嘉年华打消客户的家装顾虑，是从售前、售中、售后各个服务环节入手。

首先，“售前，先装修后付款”，使客户可以看到真正的家装产品满意后再付款。改变了以往家装公司，签订合同即向客户收取大量工程款的不良惯例。使客户可以凭借“交款”权利，不满意就一分钱不交。让客户可以不再担心“工程质量不尽人意怎么办”、“开工后随意增项、加价怎么办”、“家装公司卷款潜逃怎么办？”

其次，“售中，全程动态监控”，由我们总经办亲自负责对所有在建工地进行每周一次的定期回访，总经办的回访力度不同于客服。客服回访更多的是例行公事，有了问题还要层层上报，解决问题还要逐级下批，其反应速度自然不能令客户满意。而在嘉年华，总经办一旦发现施工过程中有任何纰漏，可以直接指挥相关各部门在二十四小时内为客户圆满解决。

最后，“售后，主动请求维修”可以说是嘉年华在整个服务业领域开创的一种全新概念，变以往被动式的售后服务为主动式，让客户感受到真正人性化的服务。嘉年华对所有完工工地，按月、季、半年、一年、两年进行定期的售后回访，让装饰公司两年包修的承诺真正落到实处。

我们努力做好家装工程中售前、售中、售后各个环节的服务，致力于让客户在家装过程中的每一天都很放心满意，其实“打消客户的顾虑”仅仅是我们服务的最低标准，我们的最终目标，是要用真挚的服务让客户感动。

笔者：您一再提到“服务感动客户”，那么有没有实例，可以讲一下的？

叶总：记得有一次，一个客户打电话到公司来，说要退定金。恰好那次电话是我接的，通过询问，我得知：原来，设计师设计的风格客户不喜欢，沟通了几次还是不理想。于是我跟那个客户说“首先，您放心，我们承诺过定金在规定期限内是可退的，就一定会退给您。其次，设计师不能让您满意，是我们的失误，我代表嘉年华向您道歉。再有，今天天气太热了，我们把

钱给您送过去，您不用亲自过来”。出乎我的意料，那位客户说“您要这样说，那这个定金我还真不好意思退了，要不您另派个设计师过来跟我谈吧”。后来，这个客户不但同我们签了合同，而且还送来了锦旗。

很多这样的例子，通过我们设身处地为客户着想的服务，不但很好地化解了客户的不满，还使他们同公司建立了良好的关系，有许多人还会把要装修的亲戚朋友介绍给我们。其实感动客户，并没有我们想象的那么难，客户的要求其实再简单、再朴素不过，无非是想省点心、轻松愉快地享受家装服务。只要我们能从客户角度去考虑问题，多点真诚、多点体贴、多点关爱、培养员工对客户多点以心换心的实际行动，这个目标其实很容易实现。

后记

采访结束，叶总真诚务实的言语、敏锐深刻的思维给笔者留下了深刻的印象。嘉年华凭借着多项独一无二的优势服务，获得了众多消

费者的认可；同时，也得到了金报、楚报·家园“千户工程质量认证品牌”以及“2007上半年消费者最满意的装饰企业”等诸多殊荣！其服务真谛，值得消费者去了解、去感受；其成功之道，值得同业者们去借鉴、去思考……

温馨提示：8月24日-26日武汉国际会展中心家装展，将是消费者了解嘉年华的一次良好契机